El modo en que las marcas interactúan con sus clientes ya no es el mismo. El crecimiento de tecnologías como RCS, la adopción masiva de WhatsApp y la inteligencia artificial están impulsando una nueva era de comunicaciones más personalizadas, automatizadas y bidireccionales.
(M&T)-. Según el más reciente Informe de Tendencias de Mensajería de Infobip, la mensajería RCS (Rich Communication Services) experimentó un aumento global del 500% en 2024, especialmente tras la adopción del estándar por Apple en su actualización iOS 18. En Norteamérica, el tráfico de RCS creció 14 veces, consolidando este canal como una alternativa poderosa al SMS tradicional.
En Latinoamérica, Brasil, México y Argentina lideraron en volumen de interacciones. En México, por ejemplo, el uso de plataformas de mensajería en Finanzas y Fintech creció 127%, con WhatsApp registrando un aumento del 107% en su adopción. En Brasil, las industrias de medios y telecomunicaciones impulsaron un crecimiento sobresaliente, mientras que en Argentina se destacaron los sectores de tecnología y logística, con incrementos del 117% y 69%, respectivamente.
Además, con el despliegue de WhatsApp Payments en mercados como Brasil, Infobip detectó un incremento importante en su adopción por parte de empresas y consumidores. La tendencia indica que WhatsApp está emergiendo como el canal más eficiente para el marketing conversacional, superando en crecimiento a SMS y correo electrónico, gracias a funciones que permiten completar compras dentro del mismo chat.
Infobip también reveló que el 30% más de marcas utilizaron su plataforma para orquestar campañas conversacionales, mientras que el uso de WhatsApp para marketing creció 41%. La plataforma, además, registró un aumento de uso en aplicaciones como Telegram, Line y Viber, consolidando el ecosistema de mensajería como un canal clave para la captación y fidelización de clientes.
La automatización y los chatbots impulsados por inteligencia artificial también ganaron terreno, especialmente en sectores como finanzas y seguros, donde la atención personalizada, la seguridad y la prevención del fraude son esenciales. Desde el AI Hub de Infobip, se confirmó una ampliación en la adopción de IA para mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
Para Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Latinoamérica en Infobip, 2024 fue un año decisivo para la región: “Latam se posicionó como la segunda región con mayor volumen de interacciones en Black Friday, Cyber Monday y Cyber Week”, destacó, señalando además un crecimiento notable en los sectores de fitness y salud, tradicionalmente menos activos en canales digitales.
Con estas cifras, Infobip anticipa que 2025 será un año clave para la evolución de la mensajería conversacional, en donde la integración entre tecnología, personalización y automatización será la fórmula ganadora para las marcas que busquen impactar de forma efectiva.
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