En el mundo del comercio electrónico, un fenómeno conocido como "retail ghosting" está generando preocupaciones para las marcas y negocios digitales. Este término se refiere a los consumidores que, tras llenar sus carritos de compra con productos, deciden abandonar el proceso antes de finalizar la transacción.
(M&T)-. Las consecuencias son significativas: de acuerdo con Forrester, esta práctica representa una pérdida global de 18 millones de dólares al año, con una tasa de abandono que supera el 75% en Latinoamérica y alcanza el 69% a nivel mundial.
Estudios de Statista revelan que las principales razones detrás de este comportamiento incluyen costos adicionales elevados como envío e impuestos (48%), la necesidad de crear una cuenta para completar la compra (26%) y la falta de confianza en los sitios web (25%).
Estos datos reflejan desafíos para el comercio electrónico en México, donde el sector alcanzó un valor de $658,000 millones de pesos (US$34.5 mil millones), según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Sin embargo, factores como la navegación recreativa, la comparación de precios y la simple curiosidad también inciden en este fenómeno.
Estrategias para reducir el abandono de carritos
Una forma efectiva de mitigar este problema radica en mejorar la experiencia del cliente durante su proceso de compra. Según Infobip, empresa líder en comunicaciones omnicanal, hasta el 79% de los consumidores reconsideran su compra si se ofrecen envíos gratuitos, mientras que el 42% prioriza envíos inmediatos y un 36% finaliza la compra si se garantiza un proceso de devolución en línea sin complicaciones.
A continuación, te presentamos cinco estrategias clave recomendadas para abordar este problema:
Facilitar el proceso de pago: Simplificar las transacciones es esencial. Ofrecer múltiples opciones de pago, permitir compras como invitado y evitar la obligatoriedad de crear una cuenta pueden marcar la diferencia. Además, permitir la eliminación de productos del carrito sin abandonar la página refuerza la experiencia de compra.
Simplificar las devoluciones: Los clientes valoran políticas de devolución claras y sencillas. Proporcionar confianza en este aspecto puede motivarles a completar la transacción.
Reducir costos adicionales: Implementar opciones como envíos gratuitos para compras superiores a cierto monto o tarifas exprés para entregas rápidas ayuda a minimizar el abandono por razones económicas.
Enviar recordatorios personalizados: Las notificaciones a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico o RCS son herramientas efectivas para recuperar carritos abandonados. Estos mensajes pueden incluir ofertas específicas o incentivos personalizados.
Implementar programas de recompensas: Proponer sistemas de puntos o descuentos exclusivos vinculados a las compras puede fomentar la fidelización y la recompra.
El camino hacia un e-commerce más efectivo
La implementación de estas estrategias no solo puede aumentar las tasas de conversión, sino también generar un impacto positivo en la repetición de compra y en la experiencia general del cliente. Con tácticas bien diseñadas, el comercio electrónico tiene el potencial de convertir carritos abandonados en oportunidades concretas de negocio.
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