El social intelligence es la técnica mediante la cual se entiende el comportamiento digital de las audiencias, marcas y “prosumidores” dentro del ecosistema digital.
Diego Anzueto, CEO de Data Driven Intelligence (DDI), participó recientemente en un seminario web organizado por Cámara Guatemalteca de la Construcción, en el cual se abordó el uso de la data para entender a consumidores, mercados y tendencias.
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“El consumidor digital evolucionó a ‘prosumidor’. Este es más exigente, valora las experiencias de la marca, influencia a quienes lo rodean y genera contenido que permite conocerlo mejor. Sin embargo, esto lo hace más complejo de satisfacer y, por ende, también resulta complejo satisfacer sus necesidades”, indicó Anzueto.
DDI, como líder regional en el análisis de data, utiliza la técnica del social intelligence para comprender al “prosumidor.” De acuerdo con Anzueto, esta permite, por medio de las conversaciones y comportamiento en el ecosistema digital, entender la dinámica de los consumidores, sus mercados y las marcas.
Para llevar a cabo dicha técnica, el experto destacó sus tres principales cimientos:
1. Listening
Se recopila las conversaciones en el ámbito digital, el cual luego de un análisis cuantitativo y cualitativo, se llega a entender las expresiones y demandas del usuario.
2. Research
Es el conjunto de acciones para aprobar o desaprobar distintas hipótesis, o responder interrogantes a través del análisis de datos, textos y situaciones (recopilados en el listening).
3. Analytics
Es el análisis de datos puro, meramente cuantitativo, para obtener conclusiones con el fin de evaluar o mejorar la eficiencia operativa, experiencia del cliente y el negocio.
“Todo esto nos permite obtener insights, que son la columna vertebral de la estrategia y, a través de ellos, entender al consumidor y desarrollar los mensajes clave, pilares de comunicación y canales a utilizar”, expresó Anzueto.
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En Guatemala, existen alrededor de 11.5 millones de personas en Internet, de los cuales el 90% tienen acceso a un teléfono celular. Este dispositivo es por excelencia la forma de navegar dentro del ecosistema digital.
El CEO de DDI también enumeró los elementos que se deben considerar para llegar a la audiencia clave, que utiliza distintos canales digitales y posee un comportamiento diferente:
● Entendimiento del consumidor. Se define un Buyer Persona con nombre y apellido. Es decir, se construye el perfil de la persona a la que nos vamos a dirigir con el objetivo de formar sus hábitos actitudinales, cómo piensa, qué opina, cómo compra y sus preferencias. Se puede crear más de un Buyer Persona.
● Entendimiento de la marca. Se analiza el “share of voice”. Se habla de la marca, qué porcentaje interactúa con la marca, qué emociones hay alrededor de ella, cuántos seguidores tiene, en cuántas búsquedas aparece, así como sus menciones y cómo participa dentro de la conversación.
● Entendimiento del mercado y categoría. Validación de información de mercado y digital para descubrir mejores oportunidades. Se analiza a la competencia, nuevas necesidades, se conoce a profundidad la marca (si es amada u odiada) y se estudian sus resultados.
El social intelligence permite recabar datos importantes sobre el comportamiento del consumidor, ahora transformado en “prosumidor”. Sin embargo, el mismo va de la mano de los elementos necesarios para llegar a la audiencia clave. De este modo, se crea una visión general de los intereses del público objetivo, con el fin de diseñar una estrategia digital acertada.
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