El Departamento de Estado de Puerto Rico ha dado un paso significativo en la modernización de los servicios públicos al integrar inteligencia artificial (IA) con la aplicación de mensajería WhatsApp en su Línea de Servicios de Gobierno 311.
(M&T)-. Este proyecto, liderado por el Secretario de Estado, Omar J. Marrero Díaz, busca ofrecer una atención ciudadana más ágil y accesible, ampliando el alcance del servicio a 24 horas los siete días de la semana.
¿Cómo funcionará esta nueva solución?
A partir del 20 de noviembre, la primera fase del proyecto utilizará un sistema de mensajes automáticos en WhatsApp, gestionados por un bot de autogestión, en dos escenarios clave:
Atención fuera del horario laboral: Las personas que llamen al 311 fuera de los horarios regulares recibirán mensajes automáticos a través de WhatsApp, lo que les permitirá acceder a información y servicios en cualquier momento.
Llamadas abandonadas: Los usuarios que abandonen la línea de espera durante el horario regular también serán contactados automáticamente por WhatsApp, ofreciéndoles alternativas para resolver sus solicitudes sin volver a llamar.
“Con esta innovación, el 311 extenderá su disponibilidad y mejorará su eficiencia, ofreciendo un servicio continuo a la ciudadanía,” destacó Marrero Díaz.
Pioneros en la región
El Departamento de Estado se posiciona como la primera agencia gubernamental en Puerto Rico en implementar inteligencia artificial para la atención ciudadana y la primera en utilizar WhatsApp como herramienta de servicio. Este avance establece un precedente para otras instituciones públicas, proporcionando un modelo replicable en el beneficio de los ciudadanos.
Transformación digital en el servicio público
Este esfuerzo forma parte de un plan integral del Departamento de Estado para modernizar los servicios públicos. Entre otras iniciativas destacadas se encuentran:
Expansión del servicio de apostillas.
Digitalización de trámites a través de Colecturía Digital.
Provisión de internet prepagado en los Centros de Servicios Integrados (CSI).
“Estamos comprometidos con incorporar la tecnología en cada aspecto del servicio público, asegurando una experiencia más eficiente y accesible para todos los ciudadanos,” afirmó el Secretario Marrero Díaz.
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