Si bien es cierto muchas empresas identifican el servicio al cliente como un factor que hace la diferencia a la hora de atraer clientes, varias organizaciones cometen errores fundamentales a la hora de tratar con quien consume sus servicios o productos.
Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es capacitar únicamente a sus vendedores. Si bien es cierto los vendedores son quien más tiempo pasan con los clientes, no son los únicos colaboradores de la organización que tienen contacto con ellos. Es de suma importancia tomar en cuenta que la experiencia del usuario no se limita al trato con vendedores, sino con todo aquel representante de la organización con quien tenga algún tipo de interacción. Es por esta razón que capacitar a otras áreas como el personal de seguridad, limpieza e incluso gerentes que por una u otra razón puedan cruzar caminos con el cliente es fundamental.
Otro error común a la hora de brindar un buen servicio al cliente es restarle importancia a los tiempos de espera. Aunque una compañía esté trabajando al 100% de su capacidad, esto no es justificación para hacer esperar a un cliente. La empatía es esencial a la hora de armar una estrategia adecuada de servicio al cliente, y la empresa debe entender que disponer del tiempo de los clientes es una fórmula asegurada para el fracaso.
El desarrollo de políticas estrictas dentro de la empresa puede también convertirse en un arma de doble filo. Si bien es cierto tener una guía para atender situaciones específicas dentro de una organización es un soporte importante, ser inflexibles y usarlo como razón para no atender una demanda de nuestros clientes puede ocasionar que prefieran irse donde sí les den lo que piden. Muchas veces las frases “son políticas de la empresa” o “si lo hacemos por usted lo tendríamos que hacer por todo mundo” son un escudo para no atender una petición real y válida de nuestros clientes. En ocasiones, quebrar las reglas nos puede generar una fidelidad y una relación con el cliente muchísimo más valiosa que cualquier reglamento.
Con el objetivo de mejorar la experiencia de servicio al cliente, Grupo Cerca se enorgullece en presentar a Emilio Fabi y su gira “Generando un Servicio Excepcional”, el próximo 21 y 23 de Mayo en Panamá y República Dominicana, respectivamente. Si desea saber más información puede comunicarse con Karen Torres al correo karen.torres@grupocerca.com
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