Por: Fernando Cuervo, Director de Product Growth de Lumu Technologies
Cuando se trabaja en una startup de software y se está enfocado en un crecimiento exponencial es normal obsesionarse con la adopción inicial de la tecnología como un elemento imprescindible. Un negocio sin este enfoque y sin un crecimiento en su volumen de ventas está destinado a no sobrevivir. Lo que sucede es que muchas veces lo vemos como un número frío que debemos lograr a como dé lugar y no, como una consecuencia, lo que realmente es.
¿Si el enfoque no está en las ventas, entonces en donde nos concentramos? Para conseguir un éxito sostenible a largo plazo, la prioridad debe ser resolver los problemas de nuestros usuarios. Primero entendamos algo, no me refiero a clientes, sino a usuarios, porque resulta fundamental darle valor a su participación a través de todo el ciclo del proceso.
Desde que la persona es un extraño a tu marca y producto, hasta que se vuelva un cliente pago, y si esta labor la terminamos haciendo bien, él será el gran promotor de tu compañía, como consecuencia orgánica por el beneficio que la misma le ofrece. Esto empieza con la obsesión por dar valor antes de capturarlo; es decir, prestar tal nivel de utilidad a nuestros usuarios, que incluso antes de que nos paguen por el producto o servicio que ofrecemos, ya perciban el beneficio.
En la startup de ciberseguridad en la que trabajo actualmente le llamamos a este modelo: Experience-Based Growth o crecimiento basado en la experiencia, donde llevamos esta obsesión como una parte fundamental de nuestro ADN. El propósito es dejar que la entrega de valor sea nuestro norte, desde las decisiones estratégicas, hasta las más cotidianas, por ejemplo, antes de sacar un blog, whitepaper o cualquier contenido nos preguntamos si realmente genera valor a la persona que lo reciba, si es un artículo que nosotros mismos leeríamos o si es un evento al que quisiéramos asistir. Aquí el mantra es obsesionarse con ofrecer valor y prestar utilidad.
Este enfoque resulta exitoso porque incluso, inicia desde antes que un cliente conozca el producto o siquiera comprenda qué es lo que hacemos. Queremos dar tanto valor a nuestra oferta para que el usuario sepa que no solo buscamos cerrar una transacción, sino que genuinamente estamos interesados en identificar y ayudar a resolver sus problemas, porque realmente así es. La gran consecuencia de esto es crear confianza, algo que muchas veces damos de hecho; pero realmente se trata de una confianza que se gana.
Luego de lograr el objetivo de hacer que se conozca nuestra marca, este es solo el principio del viaje, a continuación, debemos entender muy bien el problema que necesitamos resolver para lograr que su experiencia vaya acorde a las expectativas que tiene.
Atrás quedó la época en la que los usuarios esperaban mucho tiempo para ver el valor de una tecnología, ahora sin importar si están en B2C o en B2B, esta percepción debe ser inmediata. Identificar y eliminar cualquier punto de fricción es clave, acá tenemos que experimentar, ver qué funciona y qué no, hablar con nuestros usuarios, recoger datos de comportamiento, realizar encuestas y cualquier otra herramienta que nos permita entender mejor el tipo de problema que tienen, para así implementar la solución más adecuada.
No existe una receta única para ser exitoso, pero mi consejo es que debes obsesionarte con los detalles de la experiencia de usuario a través de todo el ciclo, a veces pequeños cambios producen grandes resultados. No hay que creer que nosotros conocemos mejor los problemas que el usuario, siempre que se presente una oportunidad escuchemos y aprendamos acerca de lo que está enfrentando y por último trabajamos para que las cosas sean tan simples como sea posible. Conseguirlo no es nada fácil, pero vale totalmente la pena porque los beneficios son evidentes para los usuarios y clientes.
Comments