La capacidad de una empresa para ofrecer experiencias personalizadas y fluidas a sus clientes se ha convertido en un factor clave de diferenciación en el mercado actual. Una experiencia bien gestionada puede aumentar la lealtad y las ventas, mientras que una deficiente puede generar el efecto contrario.
(M&T)-. En este contexto, un nuevo informe destaca cuáles son los sectores que lideran la madurez en experiencia conversacional del cliente (CX).
Según el CX Maturity Report de Infobip, los sectores de retail y comercio electrónico, telecomunicaciones, finanzas y salud son los más avanzados en el uso de herramientas y estrategias para optimizar la interacción con sus clientes. El estudio mide dos aspectos fundamentales: Journey Scoring, que evalúa la combinación de canales utilizados y los procesos automatizados, y Scoring de Sofisticación, que analiza la integración tecnológica y la estrategia de comunicación.
¿Cuáles son los sectores con mayor madurez en CX?
El índice de Infobip ha clasificado los sectores de la siguiente manera:
Retail y eCommerce: 60/100 en Journey Scoring y 57/100 en Scoring de Sofisticación.
Telecomunicaciones: 63/100 en Journey Scoring y 57/100 en Scoring de Sofisticación.
Finanzas: 57/100 en Journey Scoring y 52/100 en Scoring de Sofisticación.
Salud: 56/100 en Journey Scoring y 48/100 en Scoring de Sofisticación.
Estos resultados permiten a las empresas evaluar qué tan avanzadas están en la gestión de la experiencia conversacional y cómo pueden mejorar sus estrategias en áreas como marketing, ventas y servicio al cliente.
La evolución hacia una experiencia conversacional avanzada
Para Ivan Ostojic, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Infobip, alcanzar un alto nivel de madurez en CX no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad en un entorno digital en constante evolución. "Las marcas deben migrar de chatbots básicos a sistemas de inteligencia artificial más avanzados, que no solo reaccionen, sino que interactúen de manera proactiva para ofrecer experiencias personalizadas en cada punto de contacto", explicó.
Las empresas que logren esta evolución verán beneficios como mayor satisfacción del cliente, fidelización, eficiencia operativa y un mejor posicionamiento en el mercado. En este sentido, Infobip anunció el lanzamiento de un Índice de Madurez Conversacional CX, que permitirá a las compañías compararse con sus competidores y definir estrategias para optimizar su enfoque conversacional.
La madurez en experiencia conversacional es un camino clave para fortalecer la relación con los clientes y maximizar el valor de cada interacción, asegurando un crecimiento sostenido en el largo plazo.
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