Por: Dr. Juan Diego Sánchez Sánchez, Ph.D, Asesor empresarial, abogado, profesor e investigador
Suele ser común escuchar la frase “al cliente debe mantenerse motivado siempre”, no obstante a la luz de la definición científica de la motivación propiamente, esto pareciera tener una connotación diferente, la cual vale la pena abordar desde un enfoque comercial y empresarial. Primeramente debe entenderse la palabra como tal, la cual se deriva de la raíz etimológica motivus-actio, que significa: moverse hacia. Es decir, la motivación por si, implica la acción humana en función de un elemento añorado, es decir una meta alcanzable para la persona.
Entendido el concepto anterior, es preciso señalar la motivación desde una óptica neural, la cual es basada en el circuito neuro-conductual comprendido como DAS, que por sus siglas hace mención a los neuro transmisores involucrados en este comportamiento, entiéndase, la dopamina, la adrenalina y la serotonina, donde sus mismas iniciales revelan las sensaciones asociadas, siendo estas el deseo, la acción y la satisfacción, procesos que son generados con especial ligamen al núcleo accumbens y la amígdala, regiones cerebrales involucradas en procesos motivacionales y emocionales.
Puede definirse así que la motivación responde a una curva de comportamiento temporal, la cual inicia con un elemento deseado específico por la persona, implicando una acción humana hacia su consecución, para finalizar con su obtención, lo cual generaría el químico de la serotonina, que permite a la persona llegar a un estado de bienestar, al menos de forma momentánea, por la obtención del elemento buscado en primer lugar.
Ahora bien, claramente se define la motivación como un estado neuroquímico efímero, el cual, en caso de no alcanzar el deseo original, más bien pudiese ocasionar noradrenalina o disminuir los niveles iniciales de dopamina, temas que pueden representar sensaciones de enojo o incluso alguna frustración. Siendo así, es fácil señalar el enfoque erróneo al indicar que al cliente debe mantenerse motivado, esto pues, esta curva conductual, desparece con la obtención de lo prometido, donde es evidente que los niveles de serotonina en la persona, no son sostenibles en el tiempo, pues están ligados a la obtención del elemento añorado originalmente, lo que implicaría que para mantener a un cliente en un estado motivacional, debería reiniciarse este circuito constantemente, pero con nuevas promesas ligadas a productos o servicios, pero en procesos comerciales diferentes.
Por otra parte, si se hace referencia a un estado emocional del cliente, esto podría interpretarse como un comportamiento enlazado a la expectativa, es decir, con cierto ligamen inductivo a la generación de dopamina, químico asociado al deseo y el añoro, mismo que demuestra tener activaciones, relativamente más fáciles de obtener que la serotonina.
Puede señalarse entonces, que la estrategia de tener en expectativa constante y con un deseo continuo en el cliente, ligado a la adquisición de un producto, no parece ser un proceso motivacional, sino más bien uno emocional, el cual puede definirse como una neuro-conducta de mayor sostenibilidad en el tiempo, y que eventualmente señala una aproximación más enfocada hacia el largo plazo y a la retención y fidelización de clientes.
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