Por Cristina Palmaka, presidente de SAP Latinoamérica y Caribe
Si el consumidor antes del covid-19 era ya exigente, cambiante y demandante el de hoy, 6 meses más tarde, lo puede ser aún más. Aprender a predecir sus demandas y llenar sus expectativas es muy difícil sino tenemos a la mano las herramientas y tecnologías necesarias.
Pero ¿cómo podemos darles a nuestros clientes la libertad de explorar e interactuar y que al final escojan nuestros productos o servicios? La respuesta no es tan difícil, tenemos que aprender a conocerlos y brindarles experiencias sencillas, personalizadas, convenientes y relevantes. Ah, y a la velocidad de la luz.
Un estudio de IDC publicado en junio titulado “El Futuro del Consumidor”, coloca en segundo lugar como objetivo estratégico más importante para las empresas de la región, el atraer, retener y enganchar al consumidor de una manera más eficiente. Esto es sumamente significativo si se toma en cuenta que el primer objetivo es simplemente lograr que el negocio supere la crisis actual y sea rentable. En pocas palabras, el consumidor es lo más relevante en estos momentos y saber cómo tratarlo puede representar el mantenerse a flote o que su empresa suba al siguiente escalón.
Muchas empresas de la región entienden bien lo que significa poner al cliente en el centro de su estrategia, especialmente durante los meses de emergencia que el mundo experimenta desde que el covid-19 impactó gravemente la economía global.
Tal es el caso de Grupo Merza, uno de los consorcios más fuertes en la industria de distribución de alimentos y tiendas de conveniencia en México quien ante los retos que demanda la nueva normalidad para escuchar y atender las necesidades de sus clientes se mantiene innovando de la mano de SAP.
Con la adopción de la solución en la nube SAP Customer Experience, la compañía fortalecerá su estrategia de e-commerce para ofrecer así una mejor experiencia omnicanal a sus clientes. En Perú, Belcorp, compañía con 50 años de trayectoria en la industria de la belleza, operando bajo el modelo de venta directa y comercio electrónico, requería una solución que le permitiera consolidar la fidelización de más de 800 mil consultoras independientes y millones de consumidores en 14 países.
Conscientes de que una excelente experiencia en el comercio electrónico es clave para garantizar las ventas, la empresa adoptó una solución del portafolio de SAP Customer Experience para apoyar sus procesos de comercio electrónico de principio a fin, incluyendo el check-out o pago del carrito de compras; la gestión de contenido de productos y la capacidad de aumentar la productividad de su equipo de comercio, aún en tiempos difíciles.
Si viajamos hacia la región norte de América Latina, encontramos al Grupo Nutresa, empresa líder en alimentos procesados en Colombia, que continúa fortaleciendo su plataforma de comercio electrónico de la mano de SAP Customer Experience. Con esta solución, Nutresa podrá responder más ágilmente a las necesidades del mercado, potenciar sus canales de venta directa y continuar robusteciendo las capacidades de 200.000 mil mujeres que hacen parte del programa Mama Empresaria Novaventa, que a través de canales de venta por catálogo ofrecerá mejores herramientas para manejar sus ventas y apoyar por ende la economía de sus hogares.
De tarea nos queda aprender a conocer muy de cerca a los usuarios de nuestros productos y servicios, sus gustos, preferencias y así poder predecir sus necesidades. Solo en ese momento podremos decir ¡mucho gusto! cuando nos presenten al consumidor más complejo de la historia.
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