Las marcas que sean capaces de unificar sus estrategias de marketing, ventas y soporte al
cliente (CX) obtendrán una ventaja competitiva en los próximos meses.
(M&T)-. En el último año, el sector del marketing en redes sociales ha visto cómo ChatGPT y otras herramientas de IA generativa irrumpían en escena, ofreciendo nuevas opciones a los anunciantes. Por ejemplo, fuimos testigos de la transición de Twitter a X y del lanzamiento de Threads en Meta. Mientras tanto, TikTok sigue creciendo a un ritmo acelerado, dando a las marcas más oportunidades y nuevos formatos publicitarios para atraer a su público.
A la luz de tantos cambios en el panorama de las redes sociales, es importante analizar las tendencias actuales y determinar qué tácticas de marketing tendrán el mayor impacto en los objetivos de ecommerce de una marca en 2024. Posiblemente no seamos capaces de predecir el próximo gran acontecimiento en las redes sociales, pero sí podemos aprovechar lo que aprendido durante el año pasado y aplicar esos hallazgos a las estrategias actuales de marketing en redes sociales.
De acuerdo con Emplifi, plataforma global de Customer Engagement, estas son las 6 principales predicciones sobre marketing en redes sociales, basadas en la información que hemos obtenido tras analizar millones de datos de miles de marcas de todo el mundo.
1. Las compras en redes sociales se convertirán en un elemento crucial en las estrategias de comercio online, ya que las marcas buscan acelerar el journey del cliente, desde el descubrimiento del producto, hasta la compra.
Los consumidores actuales utilizan las redes sociales no sólo para descubrir y conocer productos, sino también para realizar compras. Para las marcas que desean obtener más ingresos a través de sus canales sociales, las compras en las redes sociales ofrecen a los consumidores una experiencia sin fisuras.
La clave del éxito de una estrategia de compra en redes sociales reside en un contenido de marketing impactante -como valoraciones, reseñas y contenido generado por el usuario (UGC)- junto con una experiencia de compra intuitiva y sin esfuerzo dentro de la aplicación que minimice la fricción. Dado que casi 90% de los consumidores afirman que las valoraciones y reseñas influyen en gran medida en sus decisiones de compra, integrar contenido auténtico de reseñas de productos reales dentro de la misma publicación en redes sociales puede impulsar significativamente las iniciativas de comercio social de una marca.
2. Las marcas integrarán apps de mensajería y chatbots en sus estrategias de soporte al cliente, proporcionando canales de comunicación eficientes 24/7 a gran escala.
Las bandejas de entrada de correo electrónico son cada vez más difíciles de gestionar, lo que convierte al correo electrónico en un canal ineficaz para los profesionales del marketing y los equipos de atención al cliente. En su lugar, muchos consumidores se dirigen al perfil de una marca en las redes sociales para hacer preguntas sobre un producto o enviar una consulta al cliente.
De hecho, más del 50% de los clientes esperan respuestas en menos de una hora cuando publican una pregunta en el canal digital de una marca. A medida que las expectativas de los consumidores sigan aumentando, los responsables de marketing y los equipos de atención al cliente buscarán ampliar el uso de apps de mensajería, chatbots potenciados por IA y otros canales de SMS para diversos esfuerzos de comunicación con el cliente, desde proporcionar ofertas de descuentos y actualizaciones de productos, hasta atender cualquier tipo de consulta.
3. Los equipos de soporte al cliente aumentarán el uso de las redes sociales para atender las consultas y preocupaciones de los clientes.
A medida que aumente el número de consumidores que se comunican a través de redes sociales para hacer preguntas y consultas sobre productos, los equipos de soporte al cliente se adaptarán recurriendo a plataformas de marketing en redes sociales para conectar con los clientes en sus canales preferidos.
Los profesionales de atención al cliente con visión de futuro ya están utilizando las redes sociales para perfeccionar sus estrategias de asistencia e impulsar la productividad en toda la organización. Por ejemplo, una de las mejores marcas en la categoría de alimentos frescos para mascotas fue capaz de reducir el volumen de llamadas de clientes hasta en un 40% y disminuir los tiempos de espera en casi un 30% después de integrar los canales de medios sociales en sus estrategias de atención al cliente.
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4. Las marcas privilegiarán las estrategias de marketing de video e incluirán formatos cortos y largos que ofrezcan mayores tasas de engagement.
Las plataformas de video como Reels y TikTok siguen ganando popularidad: este año, Instagram Reels superó a todos los demás tipos de contenido en la aplicación, generando 55% más de interacciones que las publicaciones de una sola imagen. Además, el crecimiento de usuarios de TikTok se disparó, y las marcas llegaron a quintuplicar el número de seguidores. Para estar a la altura de las expectativas de los consumidores, las marcas están integrando más videos de larga duración en su estrategia de contenidos.
Muchas marcas ya están ganando adeptos con videos que duran entre 26 y 90 segundos. Al experimentar con diferentes longitudes de video, formatos y plataformas, las marcas pueden obtener información valiosa sobre los tipos de contenido que resuenan con su público objetivo y alimentar su estrategia de marketing en consecuencia.
5. La inteligencia social se convertirá en una herramienta esencial para recopilar información detallada sobre los consumidores.
La privacidad de los consumidores sigue siendo una de las principales preocupaciones de las marcas, ya que los profesionales del marketing exploran nuevos métodos para seguir los cambios en el comportamiento de los consumidores y comprender mejor a sus clientes. Los informes del sector muestran que 78% de los responsables de marketing consideran que invertir en tecnología para obtener información sobre los clientes es una prioridad crítica o alta, mientras que otro 45% identifica la salud de la marca como una métrica clave para el éxito del marketing.
Las herramientas de escucha social que proporcionan análisis de opiniones, así como la capacidad de rastrear impresiones, menciones e interacciones sociales, ofrecen a los profesionales del marketing una visión de 360° de sus clientes. Los conocimientos derivados de las herramientas de escucha social no sólo impulsan las estrategias de marketing y de soporte al cliente de una marca, sino que pueden hacer avanzar y reforzar enormemente los esfuerzos de reputación de la misma.
6. Las aplicaciones de IA generativa y las herramientas basadas en IA serán cada vez más populares entre los equipos de soporte al cliente, elevando los niveles de productividad de toda la organización.
2023 fue "el año de la IA". Desde el principio, los profesionales del marketing se apresuraron a probar la funcionalidad de ChatGPT y otras aplicaciones de IA generativa e integrarlas en sus procesos de trabajo. Pero no sólo los profesionales del marketing están consiguiendo resultados extraordinarios con la tecnología de IA. Dado que la IA puede comprender el contexto, el sentimiento, los historiales de los clientes y mucho más, también permite a los agentes de soporte al cliente agilizar las interacciones, automatizando las tareas rutinarias y proporcionando respuestas rápidas a las preguntas habituales de los clientes.
“Hoy, las líneas que separan al marketing, las ventas y el soporte al cliente se van diluyendo conforme los consumidores van cambiando sus comportamientos y sus demandas”, afirma Juan Carlos Luján, VP de Emplifi en América Latina.
“Aquellas marcas que integren su estrategia de marketing en redes sociales con los esfuerzos de comercio electrónico y las iniciativas de soporte al cliente serán quienes tengan más probabilidades de superar a la competencia, aumentar la fidelidad de los clientes y conseguir más ventas online. Y lo que es más importante, crearán una sólida base de experiencia del cliente construida para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores”.
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