Por: Eric Brenner, CEO Tekno Sigma Consulting
Posiblemente, esta es la primera crisis global en donde las empresas están en posición de obtener y evaluar información en tiempo real, relacionada con lo que sus clientes están haciendo o desean hacer. Estamos en el momento en el cual la sociedad como un todo se vio obligada a virtualizarse.
Producto de la crisis, se produjeron cambios que rápidamente nos obligaron a modificar el esquema de pensar y a comportarnos de manera tal que estuviéramos dispuestos a tratar de hacer las cosas de forma diferente. En estos momentos es bueno ver más allá de las fronteras de nuestras propias empresas, es indispensable que entendamos que necesitan nuestros clientes, los socios de negocios, los proveedores y desde luego nuestros colaboradores.
Por ahora, como resultado de las restricciones que existen para movilizarse producto de la pandemia, la mayoría de los miembros de la alta dirección de las empresas, han tomado la decisión de digitalizar parte del negocio para proteger a sus empleados y servir a sus clientes de forma oportuna. Estamos siendo testigos y actores de aquello que algún día se recordara como el momento histórico en que se ejecutó un despliegue sin precedentes del trabajo remoto y el acceso a los servicios de forma digital a través de todos los sectores de la economía.
Los hechos evidencian que abrimos la bóveda en donde estaban guardados los planes de transformación digital y en ocho semanas, digitalizamos las relaciones de negocios de lo que se suponía iba a durar más o menos 5 años. Los bancos se movieron de hacer transacciones remotas relacionadas con pagos de servicios, transferencias bancarias y consultas en línea a negociar términos y condiciones de créditos, hipotecas en función de las necesidades específicas de sus clientes. Los supermercados y las tiendas de conveniencia pasaron de ofrecer la posibilidad de recibir órdenes en líneas a hacer entregas a domicilio, para convertirse rápidamente en empresas de logística. Cosa asombrosa; en muchos países se modificaron las reglas y ahora tenemos “telemedicina”, el médico no atiende y nos receta por internet.
Al volver a la normalidad, hay varios cambios estructurales a los cuales tendrán que enfrentarse las empresas:
Primero; como consecuencia de lo que se ha experimentado durante la pandemia, la conducta de los consumidores y las interacciones que han experimentado los clientes supone que el uso de los servicios digitales llego para quedarse. De acuerdo con las evaluaciones hechas por varias Universidades en algunas de las economías desarrolladas, el 72% de las personas que usaron por primera vez los canales digitales obligados por las circunstancias, continuaran haciéndolo; aunque la situación se normalice. Las empresas están obligadas a mantener y mejorar la infraestructura digital que montaron para atender la emergencia del covid-19, si desean mantener su competitividad.
Segundo; son muchas las organizaciones -tanto del Sector Público como del Sector Privado que en termino de pocos días, en algunos casos de la noche a la mañana se movieron a un modelo de trabajo remoto. Este modelo de trabajo hizo que las instituciones públicas y privadas pudieran atender a sus clientes, usuarios, proveedores y socios de negocios, de forma global, sin importar en que sitio estuviera ubicado el empleado, lo importante era atender de forma rápida las necesidades de clientes, consumidores y usuarios. Los servicios proporcionados van desde la información relacionada sobre las características de los productos, ventas y soporte post-venta. Todo esto proporcionado de forma digital. A este ritmo; la adopción del trabajo remoto tiene tanto fundamento que podría convertirse de forma permanente, en el nuevo modelo de negocios.
Tercero: Según se va recuperando la economía, el comportamiento de la demanda continúa siendo impredecible a través de las diferentes geografías, sectores de la economía, categoría de productos, segmentos del mercado y sobre todo, cuando nos preguntamos ¿cuándo regresaremos a los niveles en que estábamos entes de la crisis? El reto es: cual modelo predictivo es válido, los datos históricos no sirven más, los modelos analíticos tienen que reconstruirse, y sobre estos se tendrán que tomar las decisiones.
Para la recuperación, se necesita diseñar e implementar una nueva agenda digital, para muchas empresas, sus clientes ya migraron a ser digitales. Los empleados ya están trabajando de forma remota y muy posiblemente de forma eficiente y productiva. Muchas empresas estarán obligadas a lanzar iniciativas de nuevos modelos analíticos y muy probablemente hacer un mayor uso de la inteligencia artificial.
De una forma u otra, los equipos del área de Tecnología de Información de las empresas han ejecutado iniciativas y proyectos a un ritmo vertiginoso, como nunca se había visto. La realidad es que estos cambios son solamente la primera fase de lo que está por llegar y de lo que se requiere hacer.
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