No se puede negar que un elemento fundamental en la cadena de acciones que implican el comercio electrónico es la logística. En efecto, quien compra en línea lo hace confiando en que recibirá su producto. Y las tendencias muestran que los consumidores, tanto a nivel nacional como internacional, están dispuestos a pagar un poco más de la tarifa establecida para obtener el producto a tiempo.
En este tema coincidieron Paúl Machuca, director comercial de FSchad, y Anabel Madera Palmer, ejecutiva de ventas de DHL, quienes participaron del panel “¿Cómo la logística impulsa mis ventas y optimiza los recursos de mi tienda online?” en esta segunda edición del E-Commerce Day República Dominicana.
Machuca, usando el ejemplo de su hija y las necesidades de compra de su familia luego de su nacimiento hace cuatro años, detalló que en función de su experiencia en logística a escala nacional, los consumidores esperan la entrega de sus pedidos a cualquier hora y en cualquier lugar.
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“Esta es la razón principal por la que la logística juega un papel importante en el cumplimiento de la promesa al cliente” afirmó. Esto así porque al gastar un poco más reducen costos de tiempo y transporte al lugar de la transacción, como -citó otro ejemplo- el caso de los botellones de agua potable y los “delivery” en motocicleta que lo llevan a los hogares.
Paul explicó el proceso backoffice de la logística desde el momento que el usuario va al market place y ejecuta una operación de compra, generando un API con información de la compra, la cual informará al cliente el tamaño de su producto y enviará una cotización respecto a cuanto cuesta trasladarlo. El operador logistico, entonces, selecciona el transporte, recibe la carga y la entrega.
En esa línea, continúa Paúl, la logística omnicanal cumple la promesa de venta al cliente. Suministró el dato de que en República Dominicana hay empresas de logística que están despachando diariamente hasta 2 mil paquetes y bultos a todo el nivel nacional.
“Los consumidores están dispuestos a pagar si tienen su producto en la mano a la hora correcta”, planteamiento que fue compartido por Madera Palmer, de DHL, quien tuvo a su cargo el tema de los envíos trasfronterizos.
Suministrando datos como el de que el 58% de los usuarios de internet ya está comprando en línea, dejando atrás los tiempos de miedo a hacerlo por desconocimiento y desconfianza, continuó aseverando que los clientes en la web están cambiando constantemente “y eso hay que comprenderlo”.
“¿Qué exigimos como clientes?”, se preguntó, para responderse que las exigencias actuales van en la dirección de una mayor velocidad en la entrega, entregas flexibles y facilidad y garantías de devoluciones en caso de insatisfacciones.
Más tendencias: “Los clientes cada vez más están comprando a través de los dispositivos móviles, y cada vez es más fácil comprar por allí”. Y como los Millennials no pueden quedarse fuera del baile, citó una estadística que señala que un 68% de las personas en este rango etario escogería a un minorista sobre una empresa mayorista simplemente por sus posibilidades de entrega.
Retó al publico al preguntar por qué cuesta pensar en un ámbito internacional al hablar de comercio electrónico. “En cualquier país fuera del nuestro hay una necesidad que nuestro producto podría suplir”. Por eso es necesario que los clientes en la primera compra tengan una experiencia satisfactoria y positiva, porque esto redundará “muy seguramente” en un cliente que volverá a comprar.
Dentro de ese esquema, dijo, la logística de DHL cumple con las necesidades de los clientes, con aspectos como una red propia, oportunidades de crecimiento, alcance mundial y un sistema global para gestionar, el On demand delivery (ODD), además de la ventaja de la marca DHL que agrega credibilidad a la tienda aliada.
Respecto a ODD Anabel explicó que, al hacerse la operación de compra, el destinatario recibirá un mensaje con las opciones de cómo recibir el paquete, dándole la prerrogativa de cuando y donde recibirlo, recibiendo esta notificación la oficina de DHL en el país a donde se enviará el paquete. “Esto le da a los clientes la seguridad de que van a recibir lo que se mandó”.
Finalizó recordando que el e-commerce transfronterizo es una oportunidad lucrativa y que es tiempo de que el mismo sea llevado al siguiente nivel.
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