Los resultados del informe “La Banca de las Experiencias” indican que las entidades financieras argentinas consolidan su firme progreso de los últimos tres años, siendo el país cuyos bancos presentan el mayor crecimiento acumulado en el uso de servicios financieros; México en segundo lugar, con un 37% acumulado; y Colombia en tercer lugar.
Este incremento y liderazgo es proporcional para 2019, en dónde encontramos a Argentina en primer lugar con un 16%, le sigue México con un 14%, y Colombia en tercer puesto, con un aumento del 12% para este año.
“Se están multiplicando los puntos de contacto con el cliente, que efectivamente permiten diversificar la oferta de servicios financieros de los bancos, pero esto también puede llevarnos al equívoco de perder de vista al cliente por centrarnos excesivamente en los canales, cuyo fin no es otro que la generación de experiencias. Es decir, nos equivocamos si entendemos los canales como un fin y no como un medio. Más canales no son necesariamente más ventanas con el cliente, las ventanas se abren entendiendo su contexto financiero”, explica Oriol Ros, director Global de Marketing de Latinia.
En las tecnologías que se analizaron como las más usadas por la banca, el año pasado se veía la Inteligencia Artificial (IA) como la gran protagonista de la mano de los chat bots, sin embargo, para este año la IA ha seguido creciendo fuerte, pero no de la mano de los chatbots.
“Dentro de los resultados pudimos ver como la Inteligencia Artificial ha seguido incorporándose a la banca, pero en la sala de máquinas (back-office) y no en la ventanilla con el cliente (chatbots en el front-desk), con la idea de mejorar su experiencia y conocer más y mejor sus patrones de consumo”, se indica en el informe.
Así las cosas, al menos un 40% de los principales 100 bancos de Latinoamérica han apostado por la IA. Ésta, junto a las notificaciones Push, toman el relevo en el crecimiento multicanal de la banca de tecnologías que han llegado a su techo técnico de penetración como las Apps, la banca SMS o la banca en formato web móvil, que tendrán por delante un mayor reto si cabe; mejorar la experiencia del cliente.
Otro factor analizado fueron las redes sociales, tanto desde una óptica cuantitativa como de participación por parte de los seguidores de los bancos. “Hemos visto menos ruido en la sala ‘social’, en consonancia si acaso con los crecimientos más modestos de las redes analizadas”, asegura Ros.
De acuerdo en el directivo, las redes sociales siguen siendo un canal del futuro, pero muy condicionado por factores externos que limitan su desarrollo, como los problemas de privacidad aparecidos estos últimos meses entorno a Facebook.
El estudio revela además que el tamaño de una economía no influye ni en cómo se comportan los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en el favoritismo por una u otra red. Sólo Colombia, Perú, Uruguay, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs Twitter.
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Cabe resaltar que, según el informe de Latinia, más seguidores en una red que en otra (aunque por volumen, siempre gane Facebook) no asegura, proporcionalmente, ese mismo nivel de implicación (participación). Mucha gente en la sala no asegura mucha conversación.
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