Por: Emilio Sandoval, Socio de Consultoría y Risk Advisory de Deloitte Guatemala
Las personas (no “los asegurados”) esperan armonía y simplicidad en sus productos y en las interacciones con sus compañías. Los modelos operativos y de negocios tradicionales dificultan el crecimiento y la rentabilidad, y dejan las puertas abiertas a la competencia.
La tecnología habilita nuevas y mejores soluciones para los problemas de los clientes creando una serie de desafíos sistémicos, profundos y duraderos para la industria tradicional. La industria tiende a operar en un modo centrado en el producto en lugar de un modo centrado en el cliente.
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Con las nuevas tecnologías que están en el mercado, desde hace un tiempo la transformación digital es una necesidad, pues el mundo ha cambiado y el mercado impulsa a quienes no realicen este cambio se queden relegados y bajo riesgos de no poder cubrir la demanda apalancado de estas nuevas tecnologías o tendencias: Big Data, Ciberseguridad, IoT, Blockchain, Inteligencia Artificial –IA-, Robótica entre otras.
En Centroamérica algunas de estas ya se están implementando en nuestros mercados, en el caso de Big Data para el sector asegurador representa la materia prima para pensar los nuevos modelos de negocio digitales que pueden predominar en los próximos años. El concepto de riesgo que siempre ha sido en el sector asegurador un factor clave y muy palpable representa una oportunidad tremenda en relación a la seguridad de información, sistemas informáticos y lo que abarca temas digitales para las empresas que sepan diseñar nuevos seguros destinados a productos virtuales.
Automatizar la toma de decisiones y establecer nuevos modelos de relación de confianza entre las personas y empresas suena prometedor para la industria. La desventaja puede ser que la tecnología de blockhain puede traer un alto nivel de desintermediación debido a la descentralización que permite dicha tecnología; algunos blockchain pueden surgir con asociaciones entre aseguradoras para crear redes formadas por un gran número de nodos lo cual puede generar más confianza, pero si bien en Centroamérica aún falta que los gobiernos realicen pruebas de concepto para que el andamiaje de todo este ambiente madure.
El Blockchain es una tecnología descentralizada que ofrece romper muchas de las dinámicas tradicionales que se vienen siguiendo. Disponer de un almacenamiento seguro, no centralizado, que permita guardar todo el historial de siniestros asociados a un riesgo, en el que todas las partes confíen y que permita que las compañías ofrezcan productos de valor a los asegurados de una manera proactiva podría ser algo realmente disruptivo que aportaría un valor inmediato a los asegurados y que podría evitar escenarios de fraude que actualmente impactan en los resultados de las compañías.
En relación a robótica esta ya está cambiando la forma como se hacen las cosas y está aportando mucho en la configuración de aquellas tareas que son repetitivas haciendo más eficientes los procesos y al mismo tiempo muchas tareas de forma autónoma.
La importancia del sector de las aseguradoras en nuestras economías se manifiesta en la capacidad de captación de fondos por lo que la estabilidad del sistema económico de los países es fundamental.
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La industria de seguros es fuertemente regulada, por lo que las entidades tienen que cumplir una serie de requisitos reglamentarios que limitan sus capacidades de inversión, con el objetivo de alcanzar la mayor solvencia para hacer frente a las obligaciones contraídas. Las entidades aseguradoras comercializan sus productos a través de sus canales de venta o su red de mediadores. La red de mediadores se podría dividir en agentes, corredores que representan al asegurado y trabajan para todo el abanico de posibles compañías. Lo anterior vuelve al sector ideal para innovar y ser objeto de procesos de digitalización y transformación digital. Este sector, sin embargo, es muy tradicional y conservador en este tipo de evoluciones, en las que siempre ha ido tras los pasos del sector financiero.
El número de veces que el cliente se relaciona con su banco es mucho mayor que las que se relaciona con su compañía de seguros, siendo casi siempre cuando sufre un siniestro o una situación crítica en la que su compañía debe de dar cobertura a un daño. En este escenario, la aseguradora está obligada a rediseñar su orientación tradicional y poner al cliente en su centro de operaciones, dando valor al producto que el cliente tiene contratado. Es aquí donde la tecnología juega un papel fundamental.
Esta realidad se vuelve más compleja con el mix generacional los cuales en muchas ocasiones, directamente no son capaces de percibir el valor que les puede ofrecer pagar un dinero por un seguro y no tienen identificación con su compañía. El lograr conseguir la comercialización de productos orientados a estas nuevas generaciones a través de canales disruptivos y nuevas modalidades se convierte en un objeto claro de las compañías y la tecnología es el catalizador para lograrlo sacando ventaja de IoT y la IA con sus modelos predictivos de aprendizaje automático.
Las insurtech ayudan a dinamizar la forma de los procesos actuales, aportando metodología y una visión renovada que está orientada a maximizar la experiencia del cliente en su relación con las compañías aseguradoras. Digitalizar el proceso de solicitud de autorizaciones médicas, ofrecer de una manera sencilla la posibilidad al asegurado de provisionar los datos de su siniestro, digitalizar también el proceso de verificación de un riesgo previo a la contratación a través del video emitido desde su terminal o ser capaces de realizar una contratación completamente online de un producto sin necesidad de firmar contratos de papel y con identidad digital son algunos de los objetivos que las compañías tienen.
Las técnicas de Big Data y Machine Learning deben dinamizar los procesos de segmentación de clientes para una oferta mucho más especializada que permita al asegurado percibir un mayor valor a su seguro y que les permita a las compañías conocer mucho mejor a sus clientes. Dentro de la red de comercialización los agentes basados en IA puede llegar a recomendar mejores productos y ofertas comerciales en función de los riesgos o propiedades que tenga el asegurado y de sus hábitos de vida, vienen también a revolucionar la red de mediadores de las entidades aseguradoras. Este proceso no afecta sólo a las compañías de seguros, sino a todos los actores del sector.
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