(M&T)-. La gestión de TI en una empresa solía esta enfocada a resolver problemas cotidianos sin agregar valor al negocio, esto tenía implicaciones graves, pues la falta de estándares y procesos que guiaran la gestión de servicios llevaban a una baja productividad. Ante ello, surgió la iniciativa de aumentar el valor de los servicios de TI, aseveró Wilson Calderón, Regional Technical Specialist de ManageEngine.
Dichas manifestaciones se dieron en el marco de Connecta B2B Live 2021, donde dio a conocer su propuesta para extender la gestión de servicios en toda la organización, teniendo como base el área de Tecnología de la Información (TI).
“Todo debe converger hacia el área de gestión de servicios de TI. La parte de los usuarios, la gestión de puntos finales, de equipos de cómputo, de seguridad de la información, informes y analítica tienen que converger allí. Ello nos permitirá conocer qué tenemos, cuáles son nuestras oportunidades de mejora y ser más competitivos”, agregó Calderón.
Esta iniciativa da lugar a una gestión de servicios TI de 360 grados. De esa forma, ya es posible atender todo tipo de peticiones de servicios enfocadas en tecnología, entregar acceso a recursos privilegiados, centralizar la gestión de incidentes y generar reportes a través de la analítica, estableciendo así oportunidades de mejora en favor del negocio.
Calderón propuso ir más allá y hacer que TI aprenda de otras áreas de negocio. Al respecto, dio el ejemplo de los controladores aéreos, que desempeñan un rol de mucho movimiento que incluye monitoreo, coordinación y asistencia en tiempo real. Según consideró, una mesa de servicios de TI también puede controlar el tráfico aéreo si es que se nutre de esta experiencia.
Con base en lo anterior, la idea es extender lo aprendido en otras áreas de negocio, con el objetivo de favorecer a toda la organización. Esto se hace a través de la gestión de servicios empresariales, y contribuye directamente a mejorar la experiencia del usuario final.
La idea de un Enterprise Service Management (EMS) es similar a la de una línea de metro, sostiene Calderón. Al comienzo se abre una sola línea, pero a medida que los usuarios obtienen una buena experiencia, se abren nuevas líneas articuladas entre sí. Llevado al caso de una empresa, un EMS contribuye al aumento de la productividad, minimizando el desperdicio y centralizando la información.
“Hay empresas que usan EMS para el proceso de facturación, o incluso en el área legal para recabar todas las solicitudes. Es útil para saber de qué lado está la pelota, es decir, quién está a cargo cada proceso. Aumenta la satisfacción del usuario, afina la ventaja competitiva y el ROI es cada vez más favorable”.
Con esta iniciativa, el área de TI dejará de ser vista como esa que únicamente “apaga incendios” en la empresa, pasando a tomar decisiones importantes y soportar toda la estrategia organizacional.
Accede a la conferencia completa de Wilson Calderón aquí:
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