(M&T).- En la actualidad el comercio electrónico B2B es la vía preferida por los compradores, sin embargo, el proceso de compra actual tiene obstáculos que obligan a los clientes a buscar ayuda offline, lo que también se puede traducir en pérdidas para las empresas.
Datos del reporte del comprador B2B en 2022, realizado por Sana Commerce, la plataforma de comercio electrónico B2B diseñada para contribuir al éxito de distribuidores, fabricantes y mayoristas al fomentar relaciones duraderas con los clientes, indican que los errores en los pedidos pueden llegar a costar en promedio 1.8 millones de dólares al año a las empresas.
El informe de investigación que analizó el comportamiento, las preferencias y los retos del cliente B2B de más de 1,200 empresas globales que son, o que compran, a mayoristas, fabricantes o distribuidores, arrojó que 49% de los compradores tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente porque falta información o esta es imprecisa.
“A pesar de que hace tiempo se inclinaban por los pedidos telefónicos y por email para evitar los errores de introducción de datos y los problemas de compra, actualmente los compradores B2B prefieren el comercio electrónico, incluso por encima de los canales de venta históricamente elegidos”, mencionó Miguel Vega, Director de Desarrollo de Nuevos Negocios de San Commerce México.
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El canal más utilizado para realizar pedidos es el online; en 2020, el tamaño del mercado mundial de comercio electrónico B2B se valoró en 6.64 billones de dólares y se espera que se incremente a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18.7% de 2021 a 2028.
Sin embargo,esto no significa que las experiencias de comercio electrónico B2B cumplan las expectativas de los usuarios:
50% de los portales de e-commerce B2B no cumplen con las expectativas de los clientes.
94% de los compradores B2B experimentan desafíos de experiencia de usuario online.
El núcleo de los retos de los compradores B2B es el recorrido del comprador, más concretamente la fricción y los obstáculos causados por las malas experiencias. Las tiendas en línea B2B no son únicamente para comprar.
Los usuarios navegan para identificar y evaluar nuevos proveedores, aprender más sobre el producto y su disponibilidad. Un comprador B2B realiza aproximadamente 12 búsquedas en línea antes de hacer una compra de una marca específica.
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El 94% de los compradores B2B encuestados indicaron que se enfrentan con problemas de experiencia del cliente en línea. Pero, ¿cuáles son los mayores problemas? Entrega y seguimiento (44%); Relación con los proveedores (39%); Visibilidad de las características del producto (34%); Condiciones de pago (34%); Facilidad de pago (33%); y Facilidad para repetir el pedido (33%).
“A su vez, estamos viendo que el comportamiento del comprador B2B omnicanal se produce como resultado de experiencias insuficientes tanto en línea como fuera de ella, más que como una elección basada en la preferencia. Las organizaciones B2B deben esforzarse por mejorar las experiencias en todos los canales, de modo que los compradores sean libres de participar y comprar a través de la vía que elijan, y no se vean limitados a escoger la opción menos frustrante”, dijo Miguel Vega
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