Una nueva investigación sobre tendencias de la banca digital comisionada por Mastercard y realizada por Americas Market Intelligence reveló nuevas tendencias transformando el sector financiero en América Latina. La región, actualmente viviendo las mayores transformaciones digitales del mundo, continúa equilibrando los altos niveles de la adopción digital con los bajos niveles de inclusión financiera.
Según los datos, el 55% de los consumidores en la región tiene una cuenta bancaria, y más de la mitad de estos consumidores bancarizados realizan sus transacciones bancarias en línea. Si bien no es sorprendente, estas estadísticas han marcado una tendencia real que presiona a los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital. El último estudio de Mastercard, “La Banca Digital en América Latina”, describe cuatro tendencias clave que están impulsando el futuro de los pagos digitales y proporciona una camino de mejores prácticas para lograr esta transformación ahora.
Los datos reportados en este estudio son anteriores a la propagación del COVID-19. Sin embargo, el impacto del virus en toda la región está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para acelerar esta transformación digital. La distancia social, el cierre de servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos vitales por Internet están poniendo a prueba el sistema bancario actual. Las instituciones financieras que responden rápidamente e implementan soluciones y sistemas bancarios digitales más eficientes sin duda se ganarán la confianza de más consumidores en toda la región.
Existen cuatro tendencias clave que impulsan el futuro de los pagos, los cuales son más relevantes que nunca ya que COVID-19 ha impactado enormemente la forma en que las personas interactúan con sus instituciones financieras.
La primera tendencia destaca la alineación con los valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros.
La segunda tendencia destaca una incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin barreras para ingresar.
La tercera tendencia destaca mejores canales, comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en inteligencia artificialmente están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos.
La cuarta tendencia desafía a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.
El estudio también describe las cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región en 2020 y más allá.
Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca.
Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción.
Pasar de Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca.
Nuevas estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente.
Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria.
“A medida que la pandemia global continúa impactando la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas partes”, dijo Kiki del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales en América Latina y el Caribe en Mastercard.
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Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.
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