Por: Karla Murillo – Directora de Mercadeo en OMNi
La omnicanalidad parte de ser conscientes del entorno y su evolución, de mejorar la experiencia de los usuarios a través de la implementación de múltiples herramientas que logren integrarse y establecer una conexión. El foco de este modelo es el usuario, lo que se conoce como: usercentric.
Precisamente, la omnicanalidad nace con la revolución tecnológica y su ciclo evolutivo. El covid-19 nos hizo entender que todos los canales digitales debían estar entrelazados, no basta con crear un sitio web, utilizar redes sociales y atender una plataforma e-commerce, se trata de procurar una sincronía que resuelva las necesidades de los diferentes tipos de clientes, desde el que prefiere visitar un establecimiento en físico hasta el que prefiere comprar en línea. La crisis nos entrega usuarios más exigentes que buscan no solo obtener un producto o un servicio, si no que desean sumar a ello una experiencia agradable e innovadora que facilite la creación y fortalecimiento de una relación fiel y preferente.
Esta forma de mercadeo requiere tecnología de punta y una estrategia concreta que responda a las necesidades de todos los canales activos. Una herramienta útil en tiempos de omnicanalidad es el CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes), que busca abordar tres áreas básicas: la dirección comercial, el marketing y el servicio postventa.
La crisis cambió nuestras relaciones con otros, nuestra forma de consumir y cuándo lo hacemos, así como el análisis previo sobre lo que deseamos obtener, dando preferencia a la calidad sobre la cantidad.
La omnicanalidad propicia que las empresas logren llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel. Incluso, el desarrollo puede resultar más sencillo para aquellas empresas que nacen en la era digital. Con esto, la competencia se torna realmente difícil para las pequeñas empresas o compañías que quedaron rezagadas en la unicanalidad o en la multicanalidad.
Podríamos definir este periodo como un “apocalipsis en retail”, el tráfico ha caído en los últimos años, obligando a la industria a generar cambios exponenciales que faciliten la adaptación y proporcionen mejores resultados en las gestiones.
Por positivo o negativo que parezca, OMNi nació en un contexto pandémico y desde nuestro accionar logramos afrontar la crisis atendiendo de forma óptima nuestros canales. Fue un reto no perder el enfoque, como compañía tecnológica siempre ha prevalecido un desarrollo alineado a una visión innovadora y revolucionaria que nos permite ir marcando la pauta en Costa Rica.
OMNi invita a otras compañías a evolucionar y a seguir el modelo omnicanal, todo en pro del usuario y del desarrollo de una economía más fuerte y flexible para todos.
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