Por: Luis Fernando Arévalo
El surgimiento de nuevas formas de transacciones electrónicas y servicios como billeteras digitales y pasarelas de pagos, así como la fuerza que han tomado las fintech en toda la región, han impulsado que la banca tradicional evolucione hacia nuevos modelos enfocados en servicios digitales.
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Durante los meses del confinamiento a raíz de la pandemia del covid-19 y debido a las limitaciones de movilidad, la banca tuvo que acelerar sus procesos de digitalización para continuar operando y atendiendo los requerimientos de sus clientes individuales, pero sobre todo del sector corporativo que se mantuvo activo.
De esta cuenta, surgieron nuevos servicios de transacciones digitales, aplicaciones móviles, aperturas de cuentas digitales para apoyar la bancarización, así como asistencia 24/7 por medio de canales virtuales, en muchos casos utilizando Inteligencia Artificial, chatbots, entre otros.
“Los bancos están teniendo en estos momentos muchos problemas para poder atender a estos flujos de nuevos clientes, esto porque los procesos no habían podido ser automatizados al 100% y el flujo de demanda de digitalización es bastante”, afirmó el experto de OneSpan, Camilo Méndez.
Avances y desafíos
De acuerdo con un estudio realizado por Global Web Index, durante la pandemia el tráfico en internet se incremento entre un 35% y un 40%. Solo en Costa Rica, de acuerdo con cifras del Bac Credomatic, los requerimientos por el canal de servicio whatsapp, se incrementaron un 90%.
Además, la implementación de boots de autoservicio les ha permitido obtener resultados favorables. “Esto nos proporciona un conjunto estándar de métricas para comparar nuestros más de 30 chatbots sin tener en cuenta su tipo de función. Otras métricas a las que damos seguimiento y que utilizamos para profundizar nuestra comprensión del trayecto de nuestros clientes, son el tiempo para la completación de objetivos, el tiempo de verificación y el tiempo total de interacción”, resaltó el gerente de servicios compartidos de Bac Credomatic, Tomás Odio.
En el caso de Guatemala durante los meses del confinamiento, el sistema bancario habilitó las transferencias digitales entre diferentes bancos en tiempo real. Asimismo, se habilitaron las primeras opciones de cuentas digitales y otros servicios importantes.
Bancos como G&T Continental comenzaron la implementación del servicio DIG&Tal, la primera cuenta de apertura totalmente remota y servicios por medio de la app GTCAPP. Bantrab también incursionó en este servicio por medio de su cuenta digital y App YOLO, sobre todo enfocado en las Pymes y microempresarios.
Por su parte, el Banco Agromercantil (BAM), aceleró la implementación de plataformas como BAMnet y BAMapp, ampliando sus servicios online e incluso creado comunidades de entretenimiento y ocio.
Y es que lograr una verdadera omnicanalidad es uno de los retos importantes para las grandes entidades financieras. Los pagos sin contacto se han convertido en una moda obligada para prevenir contagios de covid-19 y Banco Industrial en alianza con marcas como Garmin y Fitbit implementan un ecosistema de pagos por medio de smartwachts, utilizando tecnología Near Field Communication (NFC).
Estimaciones del sector de bancos en Guatemala revelan que el uso de la banca digital se incrementó hasta en un 60%. Previo a la pandemia, un estudio de Comscore daba cuenta que en América Latina el 58% de los pagos se realizaban por medio de un dispositivo móvil y el 33% utilizan mobile wallet para realizar transacciones online.
Uno de los principales retos en la actualidad, de acuerdo con Méndez, es la implementación de sistemas de firma electrónica, algo que hace falta en la banca y haría más rápido el ecosistema digital.
Neo Bancos vrs Banca Tradicional
Los neo bancos surgen como un concepto de banca totalmente digital y sin ubicaciones físicas. Según el estudio Highlighting the difference between good and great UX de Built for Mars, estos han simplificado y eliminado procesos logrando hacerlo en solo 24 clicks, a diferencia del banco tradicional mejor posicionado en temas de transformación digital que se realiza con 69 clicks.
“La banca comenzó su transformación digital desde hace años, pero todavía no ha llegado a ese punto de no retorno. La banca ha invertido mucho en infraestructura tecnológica y eso les permite avanzar de mejor manera en sus procesos de transformación digital”, resaltó el Industry Manager para el sector financiero en Hyland Latam, Carlos Velez.
El camino todavía es largo y a pesar de los avances, todavía existen escaños que subir para lograr verdaderamente una banca totalmente digital. El modelo de neobancos en la región sigue siendo algo bastante nuevo y Panamá es el único que cuenta con por lo menos dos de estos: Nubank y Nequi.
Por último, Gianfranco Tori de Cisco Systems, explicó que existen tres pilares en los que la banca ha trabajado en los últimos años son: monitorear e implementar nuevos cambios, tomar decisiones informadas y acción rápida.
“Hemos visto que las inversiones en tecnología que la banca ha realizado en los últimos años, les ha permitido garantizar la continuidad del negocio en el tiempo y sobre todo durante la pandemia”, finalizó Tori.
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