Si hay una constante en todas las empresas, sin importar su tamaño o industria en la que se desarrollan, es que todas experimentan, en algún momento, problemas y dificultades.
Si bien es cierto los problemas a lo interno de la empresa pueden resolverse de manera privada y es más factible que no salgan a la luz pública, los problemas con terceros, especialmente cuando se trata de un mal servicio al cliente, puede significar no sólo una pérdida económica significativa, sino una pérdida de confianza por parte de nuestra clientela. En tiempos en que el “boca en boca” es una de las formas de publicidad más efectivas, tener mala reputación es, en definitiva, una situación en la que ninguna empresa quiere estar.
Cuando se tiene un problema con un cliente, lo primero, y más importante, es escuchar. Conocer la necesidad del cliente es fundamental para poder arreglar el error. Si bien es cierto los clientes no siempre saben cuál es la solución al problema, sí tienen una idea de cómo, bajo su punto de vista, se puede arreglar la situación. En este tipo de situaciones, la empatía es fundamental.
Ofrecer soluciones viables es otro pilar fundamental de la resolución de conflictos. Ser honestos con los clientes siempre es la respuesta correcta, y prometer algo incumplible, sólo por salir de problema lo más rápido posible, puede causar un peor efecto a largo plazo.
Por último, es fundamental darle seguimiento al problema, tanto con el cliente como a lo interno de la organización. Por un lado, darle seguimiento al cliente, aunque su problema ya haya sido resuelto, demuestra que es alguien que nos interesa y a quien queremos seguir sirviendo. Por otro lado, el seguimiento interno es fundamental para asegurarnos que es una situación que no se repetirá más.
Con el objetivo de mejorar la experiencia de servicio al cliente, Grupo Cerca se enorgullece en presentar a Emilio Fabi y su gira “Generando un Servicio Excepcional”, el próximo 21 y 23 de Mayo en Panamá y República Dominicana, respectivamente. Si desea saber más información puede comunicarse con Karen Torres al correo karen.torres@grupocerca.com
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