(M&T)-. En una era donde la automatización es una realidad, las empresas con buenas estrategias de fidelización siguen conservando una clara ventaja con relación a su competencia. Entre las principales acciones de conquista se encuentra el club de fidelización, la generación de contenidos entretenidos para los usuarios o los bonos y descuentos especiales.
Según un estudio publicado por Brandwatch Consumer Research las marcas de entretenimiento son las que están generando las menciones más positivas por parte del público, que en su mayoría despiertan sentimiento de alegría e interés en el consumidor. Y es que poner en marcha una estrategia de fidelización implica diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, cómo no, ofrecer un mejor servicio.
Y una de las mejores formas de hacerlo es, por ejemplo, a través de la creación de un club de fidelización: Estos buscan premiar a los clientes por la repetición de comportamientos (de compra, de visita…) Son estrategias que buscan reafirmar la fidelidad y lealtad de los clientes con la marca. Y aunque es una estrategia que lleva funcionando más de 50 años, su éxito sigue siendo extraordinario.
Uno de los casos de mayor éxito es el de Estee Lauder, que lanzó su club de fidelización en 2019 permitiendo que marca y cliente conversaran de forma directa y más personal, ofreciendo al usuario asesoría sobre sus necesidades y disfrutando así de todos los beneficios que la marca ofrece. explica Aitor Merino, CEO de Curious Tech, la herramienta digital encargada de implementar el programa de fidelización de Estee Lauder.
“Curious hizo un gran trabajo ayudándonos a digitalizar y modernizar vía web, app y punto de venta nuestro programa de fidelización. Fue un proceso complejo, dado que se lanzaron diferentes marcas simultáneamente, pero nos ayudó a acercar al consumidor a la omnicanalidad dentro de la complejidad de nuestros sistemas. Un objetivo factible y real gracias a la implementación de Curious, añade Catalina Álvarez, Jefa de Marketing Estée Lauder.
Entre otros ejemplos de éxito relacionados con la implementación de un club de fidelización experienciales encontramos MAC con su club VIP, Royal Canin, Nex, Clinique, Cabreiroá o La Mer todos desarrollados también por Curious Tech, “un club de fidelización experiencial es una solución que aporta exclusividad, personalización, servicio, atención y por supuesto ayuda a fidelizar al usuario, ofreciendo un vínculo de pertenencia y conexión del cliente con la marca, por ello es un recurso muy útil”, explica Merino.
“Este tipo de programas requieren un desarrollo por parte del equipo de tecnología gracias al cual los clientes pueden realizar de una forma sistemática y sencilla distintos procesos que, de otra forma, se volverían muy costosos. Nuestro desarrollo, el filtrado de esa base de datos de manera visual (esto facilita a nuestros clientes, a la hora de tomar decisiones, conocer el tipo de perfil que forma parte de su club, etc.). Es una herramienta que continuamente incorpora nuevas funcionalidades: email marketing y push segmentado, conocimiento de relación familiar con otros socios, estadísticas con campos de comportamiento y socio demográficos, entre otros”, explica.
Este tipo de clubes de fidelización se vienen implementado en distintos tipos de sectores: bancario, retail, centros comerciales, productos de consumo y, por supuesto, cada uno cuenta con unas características, objetivos y contenidos claramente diferenciados. Curious permite establecer diferentes funcionalidades en función del formato del club, el sector o el target de la empresa, por ejemplo.
“Un club de fidelización no es una simple herramienta de imagen, sino que se convierte en una herramienta de gran valor para el cliente, con una amplia base de datos y con una usabilidad óptima para el cliente”, añade Merino, CEO de Curious.
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