Este tema fue el que se discutió recientemente durante el foro ¿Cómo será el futuro del marketing en Banca y Seguros?, el cual fue moderado por Fernado Rivera, CEO de ditrendia, y en el que profesionales de los sectores bancario y asegurador expusieron sus visiones del nuevo panorama que enfrentará el sector en los próximos años.
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Durante el evento se reunieron profesionales del sector banca y seguros que resaltaron que al mismo tiempo que evoluciona la tecnología, cambian los escenarios de venta y actuación, ya que actualmente el sector se dirige hacia un mercado cada vez más mobile.
Asimismo, cambian las reglas del juego y los perfiles de clientes y sus expectativas. Al respecto, Javier de las Heras, director de Marketing y Clientes de Generali, resaltó que “los clientes serán fieles a aquellos que no les hagan perder el tiempo“, a la vez que consideró que la experiencia de cliente será un punto de fidelización importante.
Francesc Rabassa, presidente del Club Seguros ESADE Alumni, coincidió y dijo: “Tratar un seguro como un commodity es un error. No podemos competir en precio sino que debemos competir en experiencia de cliente“.
En este sentido, Loreto Núñez de Valverde, Experiencia de Cliente y Calidad en Banco Santander, apuntó que los clientes buscarán cada vez menos complejidad y que los nuevos actores presentes en el mercado como son las empresas nativas digitales y expertas en datos (Google, Amazon, Apple, Netflix y mucho e-commerce…), están subiendo el listón por la digitalización de los procesos y el uso de los datos.
“Dan un reporte al cliente de cómo está su solicitud, en qué punto está su pedido. Esto se convierte en un estándar de mercado y nos hace a los demás actores ponernos las pilas y mejorar”, dijo.
Al respecto, De las Heras resaltó que los clientes ya tienen su estándar de calidad en general, no solo en el sector bancario o asegurador, y que por tanto espera recibir esa experiencia de cliente de por sí.
Por otra parte, parece que la recopilación de datos por parte de las empresas se ha convertido en una de las prioridades en casi todos los sectores, pero ¿hasta qué punto las compañías utilizan los datos que obtienen de forma inteligente? ¿Aporta un beneficio real al consumidor o por el contrario termina resultándole molesto e intrusivo?
Sobre este tema, Núñez de Valverde enfantizó que es imprescindible dotar de sentido a los datos que se obtienen: “Al dato hay que acompañarlo de una lógica de negocio para que sea relevante”.
Por su parte, Rabassa abrió el debate sobre la delicadeza del tratamiento de datos: “El tema de los datos es delicado porque como usuarios no nos gusta que una empresa utilice nuestros datos para que nos vendan”. En este sentido, Gabriel González, Data Strategy Director del BBVA, sentenció: “Los datos nos ayudarán a evolucionar, pero deben utilizarse de forma proactiva“, a lo que añadió: “No somos realmente conscientes de la importancia de los datos. Los clientes se cansan en el momento en el que sienten que han abusado de él”.
Como conclusión, todos los profesionales coincidieron en que será imprescindible utilizar el sentido común, la empatía y la perspectiva humana de negocio para dotar de sentido a los datos que se tienen y obtener datos que realmente vayan a ser de utilidad en un futuro.
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