Por Ditrendia
1-Repensar la estrategia, pero desde el punto de vista del móvil: tenemos que estar en el bolsillo y bolso de nuestros clientes. Los clientes demandan rapidez y usan el móvil para ello, por lo que tenemos qué pensar qué servicios dar a través de este dispositivo. Pero teniendo en cuenta que no nos comparan con la aplicación móvil de otro banco, sino con las que habitualmente usen, por lo que la experiencia de usuario tiene que estar a la altura de las mejores del mercado.
2-Por ese motivo, la experiencia cliente se ha convertido en experiencia de cliente móvil, por lo que hay conocer bien el recorrido del cliente (“customer journey”) y repensar los procesos para dar una muy buena solución a los problemas de los clientes en cada uno de los momentos y micro momentos en su relación con nuestra entidad. Y la velocidad de respuesta debe ser alta, así que hay que mejorar nuestros servicios digitales y móviles.
3-El marketing debe basarse más en datos y analítica y menos en la opinión o el “yo creo”. El entorno digital y móvil propicia la obtención de datos, pero estos sólo nos serán de utilidad si sirven para tomar decisiones.
4-El análisis de datos nos debería lleva a un marketing más automatizado, donde establecemos reglas personalizadas para darle a cada cliente lo que quiere y a través del canal que prefiera (aquí el inbound marketing cobra protagonismo, ya que permite unir ambos mundos).
5-El video marketing hay que abordarlo, ya que el componente audiovisual coge cada vez más relevancia en un entorno de lucha por la atención del cliente y los vídeos aún tienen esa capacidad de enganche en los clientes. Eso sí, vídeos con una historia detrás, que emocionen…ten en cuenta que lo más probable es que lo vean en el móvil, así que plantéate la verticalidad del vídeo.
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